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Améliorer la gestion des processus grâce aux diagrammes de flux de travail

Mardi, 8 Mai, 2018
Auteur invité
Aakifah Luthfee
Multi-coloured lights in tunnel

Un processus organisationnel est un ensemble d’activités qui, au sein d’une entreprise commerciale ou d’un organisme sans but lucratif (OSBL) ou de bienfaisance, permet la réalisation d’un objectif donné. La variété des activités que mène tout organisme ou entreprise fait qu’il existe de nombreux types de processus opérationnels, dont chacun relève de l’une des catégories suivantes : processus de gestion, processus opérationnels et processus de soutien.

Expliquer dans le détail votre participation à une procédure de travail donnée peut s’avérer ardu. En effet, la plupart du temps, nous exécutons notre travail de façon intuitive, sans vraiment penser à chacune de nos actions. Ou nous nous tournons vers une personne-ressource pour expliquer les processus auxquels nous prenons part ou pour formuler des réponses à leur sujet. Quoi qu’il en soit, un diagramme de flux de travail peut s’avérer fort utile et permettre de présenter un processus en particulier à quiconque a besoin de le comprendre, de l’expliquer ou encore d’y prendre part.

Un diagramme de flux de travail consiste en un plan destiné à illustrer le déroulement et la répartition d’un ensemble de tâches en fonction des équipes et des ressources en place. L’élaboration d’un tel diagramme nécessite qu’on prenne le temps de penser à l’ensemble des éléments concernés. Comme la plupart des OSBL comportent de petites équipes qui ont beaucoup de pain sur la planche, cet exercice peut être perçu comme un investissement de temps inefficace. Toutefois, les efforts que vous y consacrerez pourraient contribuer à un accroissement de votre productivité.

Les avantages du diagramme de flux de travail

Le fait de présenter chacun de vos processus organisationnels dans un diagramme de flux de travail vous procurera plusieurs avantages :

Vous pourrez expliquer en toute facilité chacun de vos processus. Un diagramme de flux de travail consiste en une représentation claire et concise du processus concerné. Il facilitera les échanges que vous pourriez avoir avec un employé, une nouvelle recrue ou un partenaire externe.

Vous gagnerez du temps lorsque viendra le temps de former de nouveaux employés ou bénévoles. Les nouvelles recrues (employés et bénévoles) seront en mesure de mieux comprendre les tâches qu’elles auront à accomplir au sein de votre organisme. Cela importe particulièrement lorsqu’il s’agit du remplacement d’un employé de longue date.

Vous contribuerez à améliorer l’utilisation des ressources informatiques. À l’échelle d’un organisme, l’utilisation des outils technologiques se fait souvent à des fins diverses et de façon non intégrée (anglais). Un diagramme de flux de travail peut vous aider à analyser l’efficience et la rentabilité de vos activités actuelles et à déterminer les améliorations qui vous permettront de rationaliser ou d’automatiser les tâches qui nécessitent une utilisation importante de vos ressources informatiques.

Deux précautions valent mieux qu’une. Vous serez en mesure de repérer les activités pour lesquelles vous pourriez avoir à surmonter des problèmes et de mieux anticiper les facteurs à l’origine de ces difficultés. Vous pourrez alors élaborer un plan d’intervention et vous préparer adéquatement.

Élaboration d’un diagramme de flux de travail

1. Déterminez le processus que vous aimeriez analyser. Cette étape semble aller de soi, mais il importe de ne pas s’égarer en raison des nombreux liens pouvant exister entre les différents processus qui entrent en jeu au sein de votre organisme! Soyez précis!

2. Déterminez l’étape initiale et l’étape finale du processus concerné. Concentrez-vous sur ce qui enclenche le processus et ce qui y met fin. Que faut-il faire en premier lieu? En quoi consiste l’aboutissement du processus?

3. Dressez la liste de toutes les équipes ou de tous les services concernés et discutez avec leurs membres. Parlez à chacune des personnes chargées des tâches comprises dans le processus en question et demandez à chacune d’elles de décrire les étapes qui lui incombent. C’est en allant chercher à la source l’information nécessaire que vous aurez une meilleure idée de ce que vous devrez inclure dans votre diagramme. Ainsi, vous serez assuré de n’oublier aucune étape.

  • Qui est concerné?
  • Quelles sont les actions à mener?
  • Quel service ou quelle équipe intervient à chacune des étapes?
  • Quand faut-il franchir les diverses étapes et de quelle façon celles-ci sont-elles interreliées?
  • Pourquoi ces personnes et ces ressources (personnes, services, équipes et logiciels) interviennent-elles dans le processus en question?

4. Rédigez une description du processus.

Après avoir discuté du processus avec vos collègues, décrivez-le par écrit étape par étape, et ce, de façon claire et concise. Repérez les étapes qui requièrent la prise d’une décision (celles-ci reposent généralement sur une question à laquelle on doit répondre par oui ou par non). Indiquez les étapes qui font suite à chaque décision possible.

Exemple : Vice-président de l’exploitation de l’organisme de bienfaisance ABC, Samuel est chargé de dresser le plan du processus de recrutement des bénévoles.

Conseil : Il est généralement utile de noter au préalable dans un tableau les étapes qui incombent à chaque service ou à chaque équipe.

Bénévole candidat Coordonnateur des activités bénévoles

Début : Remplir un formulaire de candidature.

Fin : S’il non sélectionné : recevoir courriel.

Si sélectionné : confirmer disponibilités pour une entrevue.

Prendre part à une entrevue.

Fin : Recevoir de l’information sur l’acceptation de la candidature.

 

 

 

Évaluation de la candidature.

Décision : Devons-nous convoquer le candidat à une entrevue?

Si NON : Envoyer un courriel de remerciement.

Si OUI : Déterminer les dates possibles pour une entrevue.

Si OUI : Faire part des dates possibles au candidat.

Si OUI : Confirmer la date de l’entrevue.

Si OUI : Mener l’entrevue.

Décision : Devons-nous recruter le candidat?

Si NON : Envoyer un courriel de remerciement.

Si OUI : Envoyer par courriel de l’information sur l’acceptation de la candidature et tout autre renseignement nécessaire.

5. Passez en revue la description du processus avec les personnes concernées.

Présentez la description du processus à vos collègues et invitez-les à vous faire part de leurs commentaires. Après avoir obtenu l’approbation de tous, vous pouvez vous « installer à la planche à dessin »!

 Pour présenter un processus organisationnel, vous avez le choix entre divers types de diagrammes – y compris de simples organigrammes ainsi que des schémas synoptiques. Toutefois, comme bon nombre d’organismes comptent une multitude de processus auxquels prennent part divers services ou équipes, il est souvent plus judicieux d’opter pour un diagramme en « couloirs d’activité » (swim lane diagram), qui rendra compte de toutes les interactions possibles.

 

À quoi ressemble un diagramme en couloirs d’activité?

Ce type de diagramme comporte des partitions verticales (ou horizontales) dont chacune représente l’un des intervenants ou des systèmes participant au processus (p. ex. personnes, service ou équipe, outil logiciel, etc.). Les symboles couramment utilisés dans un tel diagramme sont les suivants :

Le début ou la fin du processus sont généralement symbolisés par un cercle ou un ovale.

Les rectangles correspondent aux activités menées dans le cadre du processus.

Un losange sert à illustrer une décision à prendre (correspond habituellement à une question à laquelle on répond par oui ou par non – mais le symbole peut varier en cas d’options multiples).

Les flèches relient toutes les activités entre elles et indiquent la direction à suivre du début à la fin du processus.

Les couloirs d’activité peuvent être des colonnes (présentation verticale) ou des lignes (présentation horizontale), et chacun de ces couloirs représente les activités menées par un intervenant (généralement un service, une équipe ou une personne).

 

Le diagramme ci-dessous est une représentation par couloirs d’activité du processus cité précédemment en exemple (processus de recrutement des bénévoles de l’organisme ABC) :

Swim lane diagram

Conçus pour présenter de l’information de façon claire et concise, les diagrammes de flux de travail peuvent grandement faciliter la gestion des processus. Le diagramme en couloirs d’activité n’est qu’un exemple des schémas thématiques qui permettent d’établir de façon efficace un aperçu des divers éléments d’un processus. Les efforts consacrés à l’élaboration de tels outils constitueront pour tout organisme un investissement fructueux, qui contribuera à renforcer ses capacités opérationnelles et, par là même, son aptitude à soutenir la collectivité qu’il s’est engagé à servir.

Ressources supplémentaires (en anglais) : 

 

À propos de l’auteure

Aakifah Luthfee

Étudiante de troisième année à l’Université Ryerson, Aakifah Luthfee a choisi comme domaine d’études la gestion des technologies d’affaires. L’été dernier, elle a occupé le poste d’adjointe au Programme de normes d’Imagine Canada. Elle assume actuellement le rôle de coordonnatrice auprès des conférenciers principaux de l’organisme sans but lucratif Ryerson Women in Leadership, dont la mission est de promouvoir l’avancement des femmes et de favoriser l’égalité hommes-femmes, tout en encourageant les étudiantes à devenir des chefs de file accomplies. Suivez-la sur LinkedIn.

GNos auteurs invités s’expriment à titre personnel. Leurs opinions ne reflètent pas nécessairement celles d’Imagine Canada.

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