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Protégez vos atouts

Samedi, 7 Juillet, 2018
Auteur invité
Les normes
étude de cas
Transparence et imputabilité
Carrie McEachran
A waiter walks with a drink tray in an upscale restaurant.

Dernièrement, mon mari et moi sommes allés souper dans un de nos restos de quartier préférés. Vous savez, ces endroits chaleureux, confortables, où le service est courtois et le personnel vous connaît par votre nom. Bon, notre resto ne correspond pas tout à fait à cette description.

De l’extérieur, il ne paie pas de mine, mais les propriétaires se démarquent par deux choses : de la nourriture de qualité et un service courtois. Décidément, la décoration intérieure ne figure pas sur leur liste de priorités, mais ils se souviennent des plats préférés de leurs clients réguliers (ou, dans notre cas, semi-réguliers) et nous offrent un verre dès que nous franchissons la porte.

Mon mari, grand connaisseur autoproclamé en matière d’ailes de poulet, adore cet endroit, dont il a officiellement qualifié le service d’« extraordinaire ». Je dois avouer que le modèle d’affaires fonctionne… à condition de ne pas négliger les deux seuls avantages concurrentiels de l’entreprise. C’est ce qui est arrivé ce soir-là. Une fois la déception initiale passée, j’ai réfléchi à la situation en considérant mon travail et à quel point je serais anéantie si l’un de nos clients avait été traité comme nous l’avons été ce soir-là. J’en ai tiré les leçons suivantes.

Protégez vos atouts.

Toute organisation doit pouvoir se fier à la force de ses avantages concurrentiels pour attirer des clients, bailleurs de fonds, employés et autres partenaires. Dans le cas qui nous occupe, le restaurant a mis à risque ses avantages concurrentiels. À force de répéter cette erreur, les clients perdront toute confiance envers cet établissement, au point de ne plus savoir pourquoi ils y retourneraient. Toute entreprise doit, à l’avance, définir, quantifier et gérer efficacement les dangers et risques qui pourraient mettre en péril ses avantages concurrentiels. L’action proactive constitue un élément crucial, car elle fera toute la différence en cas de pépin. Dans le secteur caritatif, les organismes doivent mettre en place une solide structure de gouvernance, car il s’agit d’un élément clé leur permettant de faire face aux dangers potentiels et de créer une culture équilibrée au sein de l’organisation.

En cas d’erreurs, admettez-les plutôt que de les cacher.

Imagine Canada veille à ce que les organismes agréés par son Programme de normes respectent les standards les plus élevés, entre autres en matière de transparence et de responsabilité. Dans mon exemple, notre serveuse a agi de façon malhonnête en affirmant que la cuisine avait pris du retard sur les commandes. Comme nous avons appris plus tard, elle avait omis de passer la nôtre. Elle n’a pas pris la responsabilité de ses actions et a été malhonnête dans ses explications en rejetant la responsabilité de ses erreurs sur ses collègues. N’importe quel leader vous dira que le fait de mener par l’exemple et d’avouer ses erreurs profite à l’ensemble d’une organisation. La culture d’une organisation doit partir de ses têtes dirigeantes responsables de s’assurer que les employés savent qu’ils peuvent corriger leurs erreurs plutôt que de se voir contraints de les cacher.

Réparez vos erreurs et soyez généreux.

Après plus d’une heure d’attente, une autre serveuse est enfin venue nous voir pour s’enquérir de la situation. Elle est tout de suite passée à l’action en assumant la facture pour les boissons et repas déjà reçus et en s’excusant sincèrement du manque de service. Nous étions soulagés d’avoir enfin l’attention de quelqu’un et de recevoir une compensation. Une organisation bien en selle est en mesure de réagir courageusement et rapidement, ce qui permet de limiter les dommages potentiels à sa réputation et à sa marque. Pour ce faire, il faut avoir déterminé les spécialistes au sein d’une organisation et leur permettre d’agir afin de sauver les meubles et ce, rapidement. Dans notre cas, la direction aurait dû préparer et autoriser le personnel d’expérience à garder un œil sur la nouvelle recrue et à l’appuyer, tout comme les clients, au besoin. Mettre l’accent sur l’effort d’équipe permettra de trouver des solutions proactives beaucoup plus facilement.

Responsabilisez votre équipe de gestion.

Formez votre équipe de gestion à prévoir ces situations et à y faire face. Vous devez investir dans l’ensemble de vos effectifs, mais n’oubliez pas de donner à vos employés responsables les outils et les connaissances nécessaires pour intervenir et prendre des décisions efficaces. Ainsi, vous les aiderez à se sentir à l’aise dans leur poste et prêts à composer avec les situations difficiles. C’est ce qui vous permettra de maintenir vos avantages concurrentiels et de garder vos clients heureux.

Nul n’échappe à l’erreur, mais si vous vous concentrez sur les facteurs clés, soit vos valeurs et vos avantages concurrentiels, les chances sont bonnes que les autres éléments rentreront dans l’ordre. Chose certaine, vos avantages concurrentiels ne doivent demeurer un secret. Parlez-en à vos employés et expliquez comment ils peuvent aider à les protéger. Vous vous donnerez alors toutes les chances pour fidéliser vos clients, partenaires et donateurs pour des années à venir.

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À propos de l’auteur

Carrie McEachran

Carrie McEachran est directrice générale de Sarnia-Lambton Rebound, un organisme d’aide aux enfants et aux jeunes. Elle est également fondatrice de F Revolution.org et planche actuellement sur la rédaction de son premier livre dans lequel elle explore les facteurs expliquant le succès des femmes dans les postes de leadership. Communiquez avec Carrie.

 

Nos auteurs invités s’expriment à titre personnel. Leurs opinions ne reflètent pas nécessairement celles d’Imagine Canada.

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